便益の束的にサービスを見直す

1週間半の日本滞在中に2回も台風に遭遇しそうです。外に出れないので4ヶ月ぶりにブログを更新。

日本に一週間以上滞在するのが10ヶ月ぶりぐらいで改めて日本のサービスって気が効いてて良いなぁと感じました。おもてなし精神が国民性として根付いているのかどうかは分かりませんが、日本のサービスはフィリップ・コトラーの言う「便益の束」的な思考に満ち満ちている気がします。

「便益の束」とは顧客からのニーズを、商品やサービスそのものだけで捉えるのではなく、その商品やサービスがもたらす価値も踏まえて総括的に捉えていこうとする思考形態のコンセプト。

詳しくはコトラーさんに聞いてほしい（読んでほしい）のですが、単純化すると、顧客は製品・サービスそのものを買っているのではなく、その製品・サービスが提供する便益に対して対価を払っているということ。例えば同じ携帯電話でも「らくらくホン」と「iphone」を買う人は携帯電話に求めているもの、全然違いますよね。

顧客が求めている便益から上流の思考をスタートし、プロダクトを創る、サービスを創る、顧客コミュニケーションを設計する、組織を最適に設計するというのは当たり前のようで難しい。なぜかというと何を求めているかを知るには知識・経験・想像力・創造力がモノを言うからしっかり市場に向き合ってないと見えてこないから。また一人で見てもダメで、組織としてそういう目線で物事を捉えるような文化が無いと理解が得られなかったりもする。

日本初のサービスの便益のレベルを見るとby natureで本質的な便益に迫ってる(TOTOの音姫なんか凄いと思う）気がしてて凄いなぁと改めて思う一方で、海外市場で上手く行かないケースが多いのは言語とか心的な壁で創造力が働かないんだろうなと思い残念に思い、また自分にはそれが見えているか考えさせられました。もう一度見直してみようと思います。